|
|
Door A.H.J. Risseeuw
Informatietechnologie en telecommunicatie staat onmiskenbaar voor een grootscheepse transitie, waarvan het tempo echter ongewis is. De voortdurende vraag naar communicatie, die versneld lijkt te worden door het fenomeen ''electronische snelweg', dwingt computerservicebedrijven als Getronics zijn dienstverlening te verdiepen en te verbreden. De visie vanuit de IT-markt.
Ofschoon een ondernemer zich niet mag laten leiden door welke hype dan ook, moet het fenomeen 'electronic superhighway' de harten sneller doen kloppen van ieder die werkt aan en met informatietechnologie. Het idee van gekoppelde breedbandnetwerken voor overdracht van video, beelden, data- en spraakverkeer is zonder meer fascinerend. Zeker een IT&T-bedrijf als Getronics kan in de bepaling van zijn strategie niet om het de vaag opdoemende mogelijkheden heen.
Er is nog geen electronische snelweg, al zouden we Internet als de boodschapper van het nieuwe fenomeen mogen beschouwen. Wij zien de electronische snelweg op dit moment eerder als het geheel van voorwaarden dat noodzakelijk is om de breedbandcommunicatie tot stand te brengen. Een groot aantal partijen zal min of meer synchroon veranderingen moeten bewerkstelligen teneinde die voorwaarden te vervullen.
'Niets nieuws onder de zon' zou gezien het enorme enthousiasme voor het snelweg-idee arrogant overkomen, maar al sedert in de jaren zeventig de koperen telefoonkabel kilometer voor kilometer wordt vervangen door glasvezel, spookt de potentie van een grote transportcapaciteit voor bits naar elke bedrijfsvestiging en woning als ideaalbeeld door de hoofden van strategen.
Hoe en hoe snel?
De voorspelling dat we de richting opgaan van geïndividualiseerde communicatie waarbij elke werknemer en elke consument over de lijn iedere gewenste hoeveelheid bits kan verplaatsen en ontvangen, wekt nergens meer opzien. Dat is begrijpelijk, want tenslotte wist George Orwell zestig jaar geleden al in romanvorm te schetsen wat de verkeerde consequenties kunnen zijn als de wereld een dergelijke faciliteit ter beschikking staat.
Over de doelstelling bestaat dus een redelijke mate van overeenstemming, maar allerminst over het antwoord op de vraag welke partijen op welke momenten beslissende stappen zullen zetten. Veeleer schuilt de moeilijkheid van de strategiebepaling voor ondernemingen die als aanbieder of als gebruiker betrokken zijn bij de electronische snelweg, langs welke lijnen hij ontwikkeld zal worden, en in welk tempo. Het wachten is vooral op de eerste acties die de reacties teweeg moeten brengen.
Gezien de diversiteit van de direct betrokken ondernemingen, de huidige variëteit aan electronische produkten en diensten, en het onvoorspelbare gedrag van de afnemer, zal er geen sprake kunnen zijn van één lineaire ontwikkeling. De uitspraken van deskundigen, publikaties van de pers en voornemens van bedrijven vertonen nu reeds een dusdanige schakering dat het onmogelijk is om 'de juiste strategie' te distilleren. De mislukking of ernstige vertraging van de eerste projecten voor geïndividualiseerd aanbod van amusement, video-on-demand genoemd, en de grote problemen bij voorgenomen fusies en overnames in met name de Verenigde Staten, bieden ons in elk geval één houvast: dat niemand kan duiden hoe de electronische snelweg er zal komen. Dat een Nederlands electronicaconcern geen mogelijkheid onbenut laat om te roepen dat we in Europa vijf jaar achterlopen op de Verenigde Staten, berust mijns inziens meer op een behoefte tot prikkeling dan op feiten.
Waar staat Getronics nu in het krachtenveld van ondernemingen die elkaars terrein beginnen af te tasten? Welke weg denken wij te bewandelen - als men gezien het vereiste ontwikkeltempo althans nog van wandelen kan spreken - in de toenemende vervlechting van bedrijven, overheden en consumenten in netwerken voor geïntensiveerde en steeds verder geïndividualiseerde communicatie?
Het hoeft geen betoog dat die vraag ons pijnigt bij de bepaling van de strategie. Getronics is evenwel tot de conclusie gekomen dat er geen cesuur in zijn ontwikkeling hoeft op te treden. Dat is een belangrijk uitgangspunt. Getronics heeft, naar het zich nu laat aanzien, de goede weg ingeslagen door te investeren in telecommunicatie en telematica.
Dat werpt reeds zijn vruchten af in de huidige verdeling van de toegevoegde waarde. Getronics kent vier sectoren: Maintenance & Installation; Office Integration Systems; Communication Systems & Industrial Electronics; Software-services & Consultancy.
Deze sectoren zijn samen goed voor een omzet van ruim 1,3 miljard gulden (1993) en bieden werk aan 3.900 personen, waarmee Getronics in Europa op een tiende plaats staat in de top-IT bedrijven. Na het Duitse SAP boekte Getronics in 1993 het hoogste groeicijfer in die eredivisie, namelijk 26,9 procent.
Zo'n vier jaar geleden is Getronics zich gaan oriënteren in de telecomsector, van welke markt telematica hoofdzakelijk een afgeleide is. De snel groeiende vraag naar local, en in het vervolg daarvan wide area datacommunicatienetwerken, noopte ons tot verbreding van de activiteiten richting de telecommunicatie.
De acquisitie van Koning en Hartman was de belangrijkste investering, ofschoon ook het belang van vijftig procent in Intercai (vijftig procent KPN) niet onderschat mag worden, zeker niet in het licht van de internationale spreiding van Intercai.
Na drie jaar kunnen we constateren dat de activiteiten een belangrijke meerwaarde betekenen voor Getronics. Anderzijds is de omgeving waarin Koning en Hartman bij Getronics terecht is gekomen, inspirerend in het licht van de optimalisatie van expertise op het gebied van netwerken. Immers, tot op heden vormen 'netwerken' één van de centrale elementen in de huidige activiteiten en de springplank naar de toekomst.
Competentiecentra
De kracht van Getronics openbaart zich in toenemende mate in de bouw en het beheer van netwerken. Gecombineerde systeemintegratie en dienstverlening voor zowel informatietechnologie als telecommunicatie leveren ook in het lopende jaar een duidelijke bijdrage aan de groei van Getronics.
Doordat client server computing een brede acceptatie verkrijgt, groeit de afname op dit gebied sterk, hoewel de voortdurende turbulentie in de markt van de pc's het zowel technisch als commercieel uiterst moeilijk maakt om de optimale continuïteit van resultaten te verkrijgen. Niettemin draagt de vooral in de breedte snel toenemende expertise er toe bij dat onze positie continu verbetert.
Eén van de belangrijkste middelen daartoe is de vorming van de Centers of Competence waarbinnen de gespecialiseerde bedrijfseenheden zich combineren, met het oog op de vorming van partnerships met grotere afnemers. Juist Telecommunicatie als Center of Competence is daardoor verder ingebed in de totale organisatie.
Niet minder dan drie van de acht Centers komen voort uit onze verbreding in de richting van communicatie: behalve Telecommunicatie zijn ook Telematica-installatie alsmede Informatiserings- en Telematica-advies sterk op veranderende markten gerichte competenties. Ze waarborgen het anticiperen op veranderingen, noodzakelijk om onze combinatie van advies, hard- en software en netwerksystemen te blijven waarmaken in de markt.
Deze werkwijze draagt belangrijk bij aan de specialisatie waar verticale markten om vragen. Getronics heeft er drie als speerpunten: banken en verzekeringen; industrie en handel; overheid en sociale verzekeringen. Samen met de opdrachtgevers in de deze sectoren bouwen we de netwerken en applicaties die hen in staat moeten stellen een voorsprong te nemen dan wel deze te behouden. Het spreekt vanzelf dat de opdrachtgevers ons kond doen van hun onzekerheden over de electronische snelweg en de veranderingen die deze tot gevolg kunnen hebben voor de relatie met hun klanten.
Integratie aan gebruikerszijde
Daarmee komen we op de kern van onze zienswijze. Vele ondernemingen beantwoorden de vraag naar de electronische snelweg met de verwachte technologische integratie van IT met telecommunicatie en consumentenelectronica. Vaak vermoeden ze eveneens een samenvloeien van het aanbod van data en informatiebeheer, IT, communicatie en amusement. Zeker, beide tendensen tot integratie vormen een conditio sine qua non voor de totstandkoming van één wegenstelsel waarover de vrachtwagens, allerhande personenwagens en motoren zich kunnen voortbewegen en op de zijwegen ook fietsen, brommers en voetgangers. Zoals gekenschetst speelt Getronics reeds volop in op de transitie, vooral door de interne organisatie voortdurend bij te stellen.
Echter, een derde golf van integratie zal zich aftekenen aan de gebruikerszijde. Met name in de dienstverlening zullen zich ons inziens processen voltrekken die we gemakshalve even duiden met integratie van de marktplaats waar bedrijven, overheden en consumenten elkaar ontmoeten. De distributie van diensten heeft de weg ingeslagen naar grote veranderingen. Sommige organisaties bieden daarvoor goede voorbeelden, bijvoorbeeld de postkantoren en postorderbedrijven, maar ook het verzekeringswezen en de organisaties voor sociale verzekeringen bevinden zich in een proces van verandering van hun relaties met klanten. Ze zien zich geplaatst voor de noodzaak om de relatie met hun klanten te intensiveren en tegelijkertijd de klant een pakket aan faciliteiten te bieden dat veel verder strekt dan de traditionele afzet van produkten. Vooral de electronische communicatie neemt in marketing en logistiek sleutelposities in. Wereldwijde concurrentie dwingt ondernemingen tot soms vergaand opvoeren van hun produktiviteit.
Economies of scope
Wetenschappelijk en pragmatisch onderzoek, onder meer door een groep bedrijven waaronder KLM, Vendex en ING Bank in samenwerking met TNO,1 toont aan dat de turbulentie in vele markten voor dienstverlenende concerns hen aan de vooravond van beslissende slagen brengen. Dat geldt in zekere zin ook voor overheden die niet langer de vanzelfsprekende gedweeë klant aan het loket krijgt, maar een mondige burger die eisen stelt aan de dienstverlening.
Deregulering, bijvoorbeeld voor banken, de luchtvaart en telecommunicatie, plus ontwikkeling in informatietechnologie (networking) en internationalisering van diensten vergen het uiterste van het strategisch inzicht van de dienstverlenende ondernemingen. Vanuit dit perspectief is het eenvoudig een stap te maken naar Business Process Redesign.
Net als in de industrie worden dienstverlenende bedrijven geconfronteerd met de noodzaak om hun processen nauwkeurig te analyseren en te verbeteren. Eisen voor klant- en marktgerichtheid aan de voorkant van ondernemingen vergen diepgaande veranderingen van de organisatie aan de achterzijde. Ze moeten 'economies of scope' nastreven, een gecombineerd traject van standaardisatie van produktiemethoden en individualisering van gebruikersmarkten.
Zowel het herontwerp van de inrichting van de voorkant van ondernemingen, hun 'loketten', als van de achterkant, hun produktiebedrijf, leidt tot een geïntensiveerd, maar vooral selectieve en doelgerichte toepassing van diensten op basis van netwerken. Die netwerken met het oog op 'economies of scope' bouwden Getronics en haar concurrenten al voordat het begrip 'electronische snelweg' de wereld wakker schudde met de onbegrensde mogelijkheden van gekoppelde breedbandnetwerken.
Uitbestedingsdrang
Nu de applicaties van bedrijven in netwerken zo'n cruciale rol beginnen te spelen in de verovering en bestendiging van marktposities, verwelkomen ondernemingen de snelle veranderingen in de zakelijke markt van de telecommunicatie. Op de eerste plaats is daar de toename van het internationale aanbod van telecomdiensten. Juist 1993 en 1994 vormen de jaren van de geboorte van belangrijke allianties als Unisource, Concert, Worldsource en Eunetcom en de snelle expansie van netwerkaanbieders. Hun doelstelling laat zich voor de IT-sector eenvoudig begrijpen, maar is voor telecomaanbieders nieuws: 'één aanspreekpunt voor de klant voor zijn wereldwijde diensten, één rekening'. Ze hopen de markten terug te verdienen die de PTT's in hun vroegere jaren hebben verloren: de markt van de bedrijfsnetwerken die in eigen beheer zijn opgezet omdat ondernemingen met verschillende vestigingen al die nationaal betrokken lijnen en bijbehorende voorwaarden zelf tot een goed functionerend netwerk moesten zien te knopen.
Ofschoon een aantal bedrijven weloverwogen overgaat tot uitbesteding van netwerken aan de nieuwe aanbieders, vooral indien ze intern moeten bezuinigen op personeel, laat de golf van uitbesteding op zich wachten. Gebruikers onderkennen in de markt nog onvoldoende aanbod van geïniformeerde diensten tegen voor hen aantrekkelijke tarieven. Dat kan een gevolg zijn van gebrekkige marketing van de nieuwe aanbieders, maar ook van een beperkt inzicht in hun eigen kosten.
Daar telecommunicatie nog voornamelijk wordt gezien als middel voor efficiencyverbetering, speelt de prijs voor bedrijven een essentiële rol. Overigens zoeken en vinden ze methoden om de kosten van het transport van hun bits te drukken, bijvoorbeeld door capaciteit met derden te delen. Ook de opkomst van aanbod van virtuele netwerken door de telecomaanbieders en door ontluikende concurrentie kan een middel zijn om de hoge kosten van huurlijnen te delen.
Virtuele netwerken vergen evenwel een voortreffelijk management van de netwerken en niet in alle gevallen hebben PTT's daarmee voldoende ervaring. Bovendien zien we in de praktijk de aarzelingen van klanten om het beheer van hun netwerken volledig uit handen te geven.
Opkomst voice response
Die aarzeling is begrijpelijk in het licht van de groei van cruciale applicaties. Immers, de noodzaak tot efficiency kan voor ondernemingen niet meer de enige doelstelling zijn om de snel groeiende mogelijkheden van de telecommunicatie tegen het licht te houden. Ook in de verbetering van hun dienstverlening, maar vooral ook in innovatie gaat telecommunicatie een steeds voornamer rol spelen.
De dagelijkse toename van het electronisch betalingsverkeer is daarvan een goed voorbeeld. Bezien we daarnaast de geweldige opkomst van voice-responsetoepassingen als één van de grootste vernieuwingen in de telematica op dit moment. Vooral in de dienstverlening in massamarkten, zoals van banken en verzekeringen, ontwikkelt voice response zich tot een onmisbaar instrument in het contact met de klanten. Veelbetekenend is in dit verband het woord 'spraakfabriek', dat één van onze grote bank- en verzekeringsgroepen bezigt. De voorkant, een klantvriendelijk loket zonder wachttijden, wordt mogelijk dank zij een industrieel ontworpen geautomatiseerd proces aan de achterkant. Dergelijke diensten beginnen massaprodukten te worden nu steeds meer generaties er aan gewend zijn geraakt om hun informatie met knoppen naar zich toe te halen.
Niettemin vergen het ontwerp en de introductie van massaprodukten in de dienstverlening op basis van telecommunicatie een uiterste inspanning van onze klanten en ons als leverancier van idee‘n en uitvoering van projecten. Dat we daarbij lering kunnen trekken uit de consumentenelectronica in standaardisatie en gebruikersvriendelijkheid behoeft geen betoog, maar dat dient niet te worden overtrokken. Hoe vaak krabt de consument zich nog eens achter de oren bij het uitproberen van de afstandsbediening van zijn videorecorder?
De vertaling van toenemende complexiteit aan de achterkant in eenvoud aan de voorkant ziet Getronics als één van de basisvoorwaarden voor de totstandkoming van de electronische snelweg. Telecommunicatie moet het gemak dienen en heeft een onmiskenbaar voorname sociale functie. Die twee principes mogen niet worden aangetast met nieuwe applicaties. Het enorme succes van de draadloze telefonie binnenshuis, zichtbaar in de aanschaf van een half miljoen voorheen illegale toestellen, is één van de belangrijke praktijklessen. De consument behoeft geen onderricht over nieuwe applicaties indien die een nieuw nut of gemak koppelen aan uiterste gebruikersvriendelijkheid. Partijen die die aansluiting naadloos maken, zullen de nieuwe markt kunnen domineren.
Niet in de laatste plaats biedt telecommunicatie uitzicht op vergroting van de toegevoegde waarde voor onze onderneming. Tenslotte overstijgt het totaal van de telecommarkt in Nederland met 16 miljard gulden die van de IT die 15 miljard gulden omzet genereert. In geheel Europa is telecommunicatie goed voor 300 miljoen gulden, IT voor 250 miljoen gulden.
Meer in het algemeen constateren we kansen voor ondernemingen die toegevoegde-waardediensten kunnen bieden en/of die in staat zijn om nieuwe gecombineerde technologie‘n toe te passen door integratie van IT en telecom. De internationalisatie van markten in zowel aanbod als vraag naar telecom- en IT-produkten en -diensten biedt eveneens kansen, waarbij moet worden opgemerkt dat dienstverleners met ervaring in de consumentenmarkt een voorsprong hebben.
We zien een bedreiging in bijvoorbeeld de opkomst van leveranciers voor de consumentenmarkt in de zakelijke markt. Een onderneming als Correct in Rotterdam dient zich aan in de zakelijke markt en drijft op de golven van de marketing van consumentenelectronica een uiterst aantrekkelijke markt binnen.
We spreken dan echter over een begrensde Nederlandse markt en die bestaat in steeds mindere mate. Buitenlandse concurrentie is vanwege zijn omvang in staat 'globalized' diensten aan te bieden. Die bedreiging is nog vergroot doordat Nederland een internationale achterstand heeft in het liberalisatieproces waardoor ontwikkeling van alternatief nationaal aanbod verre van gestimuleerd is. Deze en andere factoren leiden er toe dat binnen Nederland één aanbieder alle gelegenheid krijgt om een uiterst dominante positie op te bouwen, met als achterliggende reden diens internationale positie te verstevigen.
Geen megaconcern worden
Wij beschouwen ervaring op de thuismarkt als voorwaarde voor succesvolle internationalisatie. Dat brengt ons op de vraag of Getronics nog groter en nog sterker moet worden. Het antwoord is ja, we streven een voortdurende groei na, behalve door eigen activiteiten ook met acquisities. Die zijn niet slechts gericht op directe vergroting van de toegevoegde waarde, maar moeten de potentie van bestaande activiteiten helpen exploreren. Dat kan bijvoorbeeld door gelijksoortige of bijpassende buitenlandse activiteiten over te nemen. Internationalisatie is voor ons, in tegenstelling tot voor veel andere concerns, geen doel op zich. Dat wil niet zeggen dat Getronics zich tot Nederland beperkt, maar als hij de grens overschrijdt, dan bij voorkeur om een sterke thuismarkt te creëren, bijvoorbeeld in Spanje, Portugal en Scandinavië.
Moet een aanbiedende partij in het licht van de electronische snelweg zich dan niet spoorslags laten opnemen in grotere verbanden? Mij dunkt nog steeds dat de noodzaak daartoe niet aantoonbaar is. Uiteraard volgen we onze klanten graag in hun internationale activiteiten, maar minder vaak dan in het algemeen wordt geloofd, leidt dit tot vestiging in veel buitenlanden. Met het telematica-adviesbureau Intercai, (joint venture met PTT Telecom en Getronics) dat 200 consultants heeft in meer dan tien landen, kunnen onze Nederlandse multinationals prima ondersteund worden. De wereldwijde alliantie met ITS van SITA geeft Getronics een bereik tot meer dan tachtig landen.
Nederlandse belangen
Ofschoon de 'superhighway' onmiskenbaar een grensoverschrijdend, wereldwijd fenomeen is, stellen we ons als Nederlands bedrijf de vraag of er een nationaal concurrentievoordeel te behalen is, en hoe we daar aan kunnen bijdragen. We ervaren enkele knelpunten, zoals het genoemde facet van de nog te gebrekkige concurrentie in aanbod van infrastructuur en van transportdiensten. We doen pogingen, bijvoorbeeld met de bouw van netwerken voor het ministerie van Landbouw, Natuurbeheer & Visserij en voor de ANWB, om alternatieve transportcapaciteit aan te bieden, in deze gevallen van Rabofacet en RCC. Hiermee levert Getronics een bijdrage aan de groei van alternatief telecomaanbod, zonder welk immers liberalisatie weinig effect kan sorteren. We stuiten daarbij echter op een ander knelpunt, het ontbreken van concurrentie in de vaste infrastructuur.
De overheid ontkomt er niet aan verder op kortere termijn te liberaliseren, niet slechts in telecommunicatie, maar ook op het gebied van media. Het zo noodzakelijke ondernemerschap in electronische diensten wordt geremd door een te krampachtige opheffing van barriééres. We zien geen reden waarom concurrentie in aanbod van infrastructuur nog op enigerlei wijze begrensd moet worden, alleen al in het licht van de verscheidene jaren die nog nodig zijn voor de opbouw van de infrastructuur en het verkrijgen van ervaring in aanbod van diensten. Sterker nog, een asymmetrische regelgeving moet er toe bijdragen dat tweede aanbieders van vaste en mobiele infrastructuur snel te paard worden geholpen zodat ze niet bij voorbaat een verloren race lopen.
Zo'n actieve bevordering van concurrentie moet een onderdeel vormen van het informatiebeleid dat de overheid voert. Dit beleid mag niet langer gebaseerd zijn op de zo veilige, maar beknottende regelgeving. Regelgeving wordt mededingingsbeleid en daarbij past een onafhankelijk orgaan voor toezicht en controle. Een zekere bescherming van het rood-wit-blauw, niet uitgaande van protectie van maar van versterking van de sector, verdient de voorkeur.
Angst voor technologie
Nederlandse aanbieders zullen op hun beurt moeten voldoen aan een aantal randvoorwaarden. Zo moeten ze leren segmenteren naar zakelijke en consumentenmarkt, en anticiperen op de raakvlakken tussen die twee. Erkenning en toepassing van integratietechnologieën is een essentiële technische factor. In de markt is verbreding van zakelijk aanbod broodnodig, alsmede scherpe prijzen door efficiency en verkorting van de terugverdientijd van investeringen. Anderzijds kunnen slechts ondernemingen deelnemen aan het grote spel die de lange doorlooptijden tot aan break-even kunnen bekostigen.
Een belemmerend, helaas typisch Nederland fenomeen is de vertraging in de introductie van nieuwe technologie door belemmerende regelgeving. Ook kan angst voor een technology-push een rem zijn op innovatie in aanbod en gebruik van informatiediensten. Aan het aanbod van gebruikersvriendelijke schermen en interfaces aan de werknemer of consument gaat ook een technologische ontwikkeling vooraf. Meer in het algemeen vereist de ontwikkeling van een electronische snelweg ook durf op technologisch gebied. De dialoog tussen ontwikkelaars van techniek en de bouwers dan wel gebruikers van applicaties is een onontbeerlijke voorwaarde voor de ontwikkeling van de nieuwe vormen van communicatie die we samenvatten als electronische snelweg.
Want die is een must! Als computerservicebedrijf denkt Getronics een belangrijke bijdrage te kunnen leveren aan ten minste het Nederlandse deel van een snelwegenstelsel en met onze internationaal georiënteerde klanten ook buiten de fysieke grenzen van ons land. De electronische snelweg wordt niet slechts geplaveid door telecom- en amusementsbedrijven. De IT-sector moet zijn bijdrage leveren. Onze formule van systeemintegratie en daaraan gerelateerde dienstverlening voor de IT&T-markt zal naar ons inzicht een belangrijke bijdrage leveren aan de totstandkoming van de zo breed gewenste electronische snelweg.
Dit stuk is een bewerking van een lezing gehouden tijdens het Nationaal Telecommunicatie Overleg, georganiseerd door Euroforum. Zie voor de meeste andere bijdragen i&i, Informatie en Informatiebeleid, jrg 12 no 3 (zomer).
Tariffing in the Age of Abundance, Yankee Group Europe, Watford, Groot-Brittannië, 1994.
|
|
