|
|
Door Luc Adolfse,
Monique Salomon, Paul
Engel
Investeringen in electronische media staan momenteel vaker ter
discussie. Kennis over het dagelijks gebruik van
communicatiemiddelen,
zoals computer, telefoon, fax en e-mail ontbreekt dikwijls om
weloverwogen beslissingen te kunnen nemen. Blind geloof in
electronische
vooruitgang lijken dus vooralsnog een kritische reflectie in de
weg te
staat. Wanneer is het beslist niet nodig de meest geavanceerde
mogelijkheden te kiezen? Waar begint de afnemende meeropbrengst
van
elektronica zich af te tekenen?
Onderzoek, dat antwoord geeft op deze vragen, is schaars. Dit
artikel
bespreekt een onderzoek naar het gebruik van de telefoon aan de
Landbouw
Universiteit Wageningen. Dit praktijkvoorbeeld illustreert een
werkwijze
die de meeropbrengst van communicatiemiddelen benadert vanuit de
gebruiker van de voorzieningen en niet slechts vanuit de
strategische
top, danwel de leverancier van electronische media. Het is in het
algemeen niet eenvoudig de gebruiker daadwerkelijk een stem te
geven bij
de besluitvorming. Het artikel is daarom bedoeld om handvatten te
geven
voor beleidsvoorbereiding en levert suggesties voor een
participatieve
benadering.
Telefooncentrale
De Directie Informatisering van de Landbouw Universiteit stond in
1993
voor de keuze een nieuwe telefooncentrale aan te schaffen. Het
ging hier
om een omvangrijke investering, waarbij in eerste instantie
gedacht moet
worden aan de aanschaf van een centrale computer en aanpassingen
in
bekabeling en randapparatuur. Het project 'Telefonie, nu bellen
met de
toekomst' werd opgezet om deze investeringen voor te bereiden.
Binnen de projectgroep werd de discussie gedomineerd door
technisch-inhoudelijke aspecten. Deze benadering is niet
uitzonderlijk
maar ook beperkt. In der haast ziet men de eindgebruiker over het
hoofd.
Dit terwijl nieuwe communicatiemiddelen wel degelijk een groot
effect
hebben op de manier waarop medewerkers kunnen functioneren en met
elkaar
omgaan. De Vakgroep Voorlichtingskunde, die deelnam aan de
beleidsvoorbereiding, drong daarom aan op een onderzoek naar het
dagelijkse gebruik van telefoon en andere communicatiemiddelen.
Opvallend is dat dergelijk participatief gebruikersonderzoek nog
nauwelijks heeft plaatsgevonden. De gebruikte concepten en
ontwikkelde
aanpak kunnen daarom nuttig zijn voor de beleidsvoorbereiding en
implementatie van communicatiemiddelen in het algemeen.
Het gebruikersonderzoek
Voor het plannen van electronische media is een breder
perspectief
nodig. Het mankeert aan het besef dat het bij communicatie altijd
gaat
om mensen en de relaties die ze met elkaar aangaan. De
eigenschappen van
de technologie krijgen doorgaans de meeste aandacht. Zinvolle
investeringen in electronische media vragen twee soorten kennis.
Er is
kennis nodig van zowel beleidsmatige, financi‰le en
technologische
aspecten ('harde' kennis), alsook kennis van het dagelijks
gebruik ervan
en de opvattingen die bestaan bij de beleidmakers, afdelingen en
individuele werknemers ten aanzien van het nut van de
voorzieningen
('zachte' kennis). Dit gegeven diende als uitgangspunt tijdens
het
gebruikersonderzoek aan de Landbouw Universiteit. De vraag was of
het
mogelijk was tegemoet te komen aan de eisen die gebruikers
stellen aan
communicatiemiddelen zonder hetzij alle gebruikers over ‚‚n kam
te
scheren danwel hopeloos te verdwalen in de vele individuele
wensen.
Om antwoord te vinden op deze vraag werden ter ori‰ntering
overzichten, beleidsstukken en literatuur bestudeerd en
gesprekken
gevoerd met stafmedewerkers. Vervolgens werden er drie‰ndertig
interviews met medewerkers van de Landbouwuniversiteit gehouden.
De
respondenten werden zorgvuldig geselecteerd op basis van vijf
functiecategori‰n, die door de afdeling personeelszaken
gehanteerd
wordt. Een volgende selectiecriterium was spreiding over de
afdelingen
van de organisatie (algemene dienst en faculteit). De interviews
waren
semi-gestructureerd en de vragen hadden betrekking op de afdeling
en de
functie van de ge‹nterviewde, zijn (haar) activiteiten, relaties
en de
communicatiemedia die hij (zij) hierbij gebruikt. Op deze manier
werd
exemplarische informatie verkregen omtrent de alledaagse praktijk
van
communicatie in de organisatie.
Een praktijksituatie
De Landbouw Universiteit heeft, zowel cultureel als geografisch,
veel
weg van een netwerkorganisatie en voldoet aan de typologie van
een
professionele bureaucratie.
|
