I&I-> Jaargangen -> Artikel

Het
EUROSI-
model

Hetzelfde bericht dat iemand per electronische post verzendt, moet hij vaak ook versturen op papier, omdat de juridische status, zoals autorisatie en authenticiteit van berichten (nog) niet is geregeld. De aard van de informatie dient echter bepalend te zijn voor de te volgen procedure en niet de informatiedrager of het transportmedium. Hier wordt een reeds toegepast model toegelicht (het EUROSI-model) waarmee een ruimer communicatiestelsel binnen organisaties ingericht kan worden, ongeacht de media die gebruikt worden.

Op dit moment zijn diverse opslag- en communicatietechnieken beschikbaar voor de verwerking van berichten. Voor de opslag van informatie wordt gebruik gemaakt van papier en electronische media. Het transport kan plaatsvinden via een koerier, PTT, telex, fax en electronische post. Elke techniek kent zijn voor- en nadelen.

Zo is electronische post bijzonder geschikt bij berichtenuitwisseling over grote afstand, met een bijzondere tijdsdruk, indien de informatie opnieuw bewerkt moet worden of als zender en ontvanger verschillende werktijden hebben.

Het toenemend gebruik van verschillende dragers en transportmedia heeft nog steeds vaak tot gevolg dat bij organisaties per techniek aparte procedures worden opgesteld. Hierbij moet gedacht worden aan zaken als rechtsgeldigheid van berichten, archivering, beveiliging, adressering, distributie, urgentie, kostenverrekening, beheer, logistiek van het transport en taakverdeling.

Zo kunnen de procedures voor het opstellen en verzenden van een papieren bericht via de binnenpost of de PTT aanzienlijk verschillen van die van een bericht via electronische post. Ook fax en telex hebben ieder zo hun eigen spelregels. Daarbij zijn de verschillende technieken onderling in de praktijk meestal nog weinig geïntegreerd en kent ieder organisatie-onderdeel zijn eigen invulling van de procedures. Ook de organisatorische inbedding van de verschillende technieken verschilt vaak. Papieren opslag is een zaak van het archief, electronische opslag en transport wordt meestal beheerd door automatiseringsmedewerkers. Fax, telex en koerierspost worden vaak geregeld door een dienst interne zaken. Ook bij gebruik van hetzelfde medium kunnen de procedures aanmerkelijk verschillen.

De gebruiker

Voor de gebruiker betekent de eilandvorming in opslag- en transportmedia al snel verwarring, vergissing en ergernis. Hij wordt geacht een stortvloed aan procedurele bepalingen te kennen die per drager, transportmedium en communicatietraject geleerd moeten worden.

Helaas sorteren al die regels weinig effect. Het aantal regels zal dermate groot zijn dat nooit verwacht kan worden dat de gebruiker deze daadwerkelijk kan beheersen. Ook zou een veelheid van regels leiden tot een overtreding daarvan. Bovendien verschilt de formele status van dragers en transportmiddelen sterk. Wettelijk is immers alleen de autorisatie, authenticiteit en archivering van papieren berichten geregeld. Telex en fax hebben hun formele status op basis van gewoonterecht verworven. Electronische post daarentegen heeft nog geen formele status. In de praktijk betekent dit dat functionarissen een electronische postberichtje zenden en er voor de zekerheid nog een 'echte' versie op papier, telex of fax achteraan sturen. Hierdoor wordt de ontvanger belast met allerlei parallelstromen van hetzelfde bericht maar langs verschillende weg. Dit probleem doet zich ook voor bij de archivering. De archivering van papieren berichten is wettelijk geregeld. Betekent dit dat fax-, telex- en electronische postberichten gearchiveerd moeten worden? Kunnen telex- en electronische postberichten ook electronisch gearchiveerd worden of moeten ze worden afgedrukt?

EUROSI-model voor berichtenverkeer

Berichtenverkeer kan alleen doeltreffend en doelmatig verlopen indien het aantal en de ingewikkeldheid van procedures beperkt worden gehouden. Dit kan alleen bewerkstelligd worden door ze onafhankelijk van de informatiedragers en transportmedia op te stellen. De noodzaak neemt toe, naarmate de technologie van communicatie steeds meer geïntegreerd wordt.

Daarnaast mogen regels niet op zichzelf staan; ze moeten samenhang vertonen en aansluiten bij wat een mens als logisch, begrijpelijk en werkbaar ervaart. Ook moeten ze zo weinig mogelijk afwijken van reeds bestaande procedures voor papieren opslag en communicatie. Met deze procedures zijn de gebruikers immers reeds bekend. Tot slot moet de verantwoordelijkheid voor het verloop van het berichtenverkeer zoveel mogelijk direct aan de kant van de zender en de ontvanger worden gelegd. Te denken is aan opstellen, typen, adresseren, verzenden, ontvangen, kopieverlenen, doorzenden, behandelen, archiveren, registreren, enzovoort. Slechts indien hoogst noodzakelijk moeten daarin tusseninstanties, met hun onvermijdelijke aanvullende regels en procedures, een rol krijgen.

Op basis van deze uitgangspunten wordt hier een model toegelicht (het zogenaamde EUROSI-model) waarmee een ruimer communicatiestelsel binnen en tussen organisaties ingericht kan worden, ongeacht de media die gebruikt worden.

Nadrukkelijk wordt opgemerkt dat het model slechts een heuristische waarde heeft, het is een manier naast andere om procedures onderling op een geordende wijze te presenteren en in te vullen. Het gaat immers niet om de procedures op zich, maar om het bewerkstelligen van eenduidig, voorspelbaar en begrijpelijk handelen zodat werkelijke communicatie tot stand kan komen. Het model is een aanvulling op van het voor datacommunicatie internationaal gehanteerde OSI-model, waarin reeds procedures zijn vastgelegd in zeven lagen. Deze hebben echter alleen betrekking op de zuiver technische overdracht van computersignalen. Dat dekt maar een beperkt deel van het communicatieproces. Daarom zou aan dit model nog een aantal onmisbare lagen kunnen worden toegevoegd, die het model toepasbaar maken voor andere opslag- en transportmiddelen. Aangezien berichtenuitwisseling steeds meer in Europees verband plaatsvindt hebben wij het model EUROSI gedoopt.

De te onderscheiden niveaus zijn in figuur 1 weergegeven. De afzonderlijke aspecten zullen in het vervolg van dit artikel worden uitgewerkt.

Materieel aspect

Op dit meest fysieke niveau wordt het transport van een boodschap van zender naar ontvanger daadwerkelijk gerealiseerd. Bij gegevensoverdracht tussen verschillende informatiedragers en transportmedia ('transformaties') moet gezorgd worden dat verzonden gegevens onverminkt en op de beoogde tijd overkomen. Dat is vaak complex aangezien communicatie-instrumenten steeds meer gecombineerd en geïntegreerd kunnen worden.

Zo kan telexverkeer over landlijnen of over radio plaatsvinden, kan electronische post geïntegreerd functioneren met telex en kunnen faxsignalen per satelliet worden overgebracht. Veel fundamentele afspraken liggen reeds vast in de produkten van leveranciers, normen van de PTT en internationale normen. De afspraken die hier gemaakt moeten worden betreffen de informatiedrager en het transportmedium:

systemen en voorzieningen zoals: lokale netwerken (LAN) en interlokale netwerken (WAN), computers, systeem- en applicatieprogrammatuur, telex- en faxapparaten, koeriersauto's;

diensten: mensen die het transport in gang kunnen zetten en houden zoals systeembeheerders, applicatiebeheerders, netwerkbeheerders, postbusbeheerders, telexisten, koeriers;

Bij electronische datacommunicatie betreft dit de lagen 1-3 van het OSI-model (zie in figuur 2).

Syntactisch aspect

De volgende manieren van berichtentransport zijn momenteel mogelijk: PTT-postdienst, koerier, telex, fax, radio en electronische post.

Per informatiedrager en transportmiddel moeten afspraken gemaakt worden over een correcte wijze van transport van de berichten (zie figuur 3). In het huidige gebruik betreft het vooral boodschappen die gesteld zijn in tekst. In de nabije toekomst kan het ook om de electronische uitwisseling van gesproken boodschappen of EDI-berichten gaan. Naarmate de media meer van technische aard zijn, gaat het ook meer om technische syntaxis. Die moeten zorgen dat allerlei communicatie-instrumenten, zoals electronische postprogrammatuur, converters en gateways, elkaars technische systeemtalen en coderingsstelsels kunnen interpreteren, ook al zijn die van totaal verschillende origine. Veel van die afspraken zijn al geheel of gedeeltelijk in produkten ingebouwd (X.400, X.25, en dergelijke). Nog noodzakelijke afspraken hebben vooral betrekking op de wijze van adresseren en de indeling van berichten.

Bij gebruik van electronische post moeten dan afspraken gemaakt worden binnen de OSI-standaardisatienormen (lagen 4-7). Dit zijn technische normen, waaraan organisaties zich moeten conformeren. Vaak zijn nog tal van nadere afspraken nodig, vaak naar aanleiding van praktische proefnemingen.

Juridisch aspect

Berichten moeten een bepaalde overeengekomen rechtsgeldigheid hebben. Dit houdt in dat er afgesproken waarmerken moeten zijn die een garantie bieden dat het bericht bij aankomst identiek is aan het verzonden exemplaar (integriteit), dat het werkelijk afkomstig is van de vermelde afzender (authenticiteit) en dat deze bevoegd is tot het zenden van het bericht (autorisatie).

Bij papieren post geldt een handtekening of paraaf als waarmerk van rechtsgeldigheid. Bij telexverkeer ligt die geldigheid min of meer besloten in de vermelding op het bericht van het verzendende telexapparaat en de organisatorische regeling dat dat apparaat alleen door bevoegden wordt bediend. Ook voor electronische berichten moet binnen en tussen organisaties worden afgesproken wat als de officiële electronische equivalent van een handtekening wordt beschouwd.

Formeel berichtenverkeer vindt, in ieder geval bij de overheid, zelden plaats van persoon naar persoon, maar tussen functionarissen of diensteenheden. Papierpost is daarop al ingericht: in eerste instantie hebben organisaties en hun diensteenheden een in- en uitbak, hetzij voor PTT-post, hetzij voor de binnenpost. Ook voor telex gold zoiets al. Het is daarom logisch deze parallel door te trekken naar de electronische post en ook hier 'functiepostbussen' in te stellen, naast de persoonspostbussen. Voor een functiepostbus geldt dat deze onder verantwoordelijkheid van de desbetreffende leidinggevende valt (eigenaar), gegarandeerd beheerd moet worden (dagelijks legen en vullen) door een aangewezen beheerder (bijvoorbeeld het secretariaat van de eigenaar) en altijd operationeel en bereikbaar moet zijn en een voor iedere aanschrijver herkenbare naam (electronisch adres) moet dragen die verband houdt met de organisatorische naam van de diensteenheid of functionaris. Het zal duidelijk zijn dat de naamgeving per medium zoveel mogelijk dezelfde moet zijn.

Meestal maakt de rechtsgeldigheid van een bericht uit of en welk gevolg aan het bericht wordt gegeven door de ontvanger. Als men tussen verschillende organisaties daarover iets afspreekt, moet er wederzijds voldoende grond voor vertrouwen zijn dat alle partijen volgens de overeengekomen norm handelen. Wie bijvoorbeeld zijn beveiliging laat sloffen tornt in feite aan zijn eigen legitimiteit en die van zijn communicatiepartners.

De rechtsgeldigheid van berichten of juist het ontbreken daarvan kan zo, naast bedrijfsmatige, ook beleidsmatige, bestuurlijke en juridische consequenties hebben. Zie ook figuur 4.

Institutioneel aspect

Succesvolle communicatie is verder afhankelijk van de beleidsmatige ontvankelijkheid van functionarissen of instanties voor berichten. Zender en ontvanger moeten met elkaar zijn overeengekomen over welke zaken zij van elkaar boodschappen accepteren en welk gevolg zij daaraan geven. Meestal vloeit dit voort uit een samenwerkings- of hiërarchische relatie van die partijen. Wanneer men een electronisch communicatietraject start, vooral als men met die communicatiepartner nog weinig berichten heeft uitgewisseld, is het van belang op dit vlak duidelijke afspraken te maken.

Aan de andere kant moet er ook een bedrijfsmatige ontvankelijkheid zijn. Zender en ontvanger moeten beiden als abonnee bekend en erkend zijn in het gehele communicatiestelsel en de diensten die dat beheren (bestaanbaarheid). Institutionele verhoudingen geven al veel aan van de onderlinge ontvankelijkheid die er is of zou moeten zijn. Op dit vlak is het belangrijk af te spreken op welk niveau men electronische postbussen aanbrengt in de organisatie en welke logica er in de naamgeving daarvan schuilt (figuur 5).

Bestuurlijk aspect

Vooral in ambtelijk verkeer is het essentieel dat de inhoud van berichten bestuurlijk verantwoord is. Zeker in het verkeer met internationale organisaties is het van groot belang dat een internationale organisatie niet wordt geconfronteerd met berichten waarvan de inhoud niet eerst nationaal - in casu (inter)departementaal - volledig is afgestemd.

In omgekeerde richting moet een bericht van een internationale organisatie in Nederland bij de juiste overheidsinstelling terecht komen. Bekend zijn de verwarring en competentiestrijd tussen ambtelijke diensten die ontstaan als gevolg van een verkeerd gestuurd bericht. De introductie van nieuwe technieken verandert daar op zich niets aan, maar bij toename van het berichtenverkeer via electronische post, zou dit verschijnsel ongewenst kunnen toenemen. Daarom zijn ook op bestuurlijk gebied duidelijke afspraken tussen de communicerende deelnemers nodig. Vaak zijn die er overigens al, omdat er immers al via andere media wordt gecommuniceerd. Daarop kan dan met electronische post worden aangesloten. Met name gaat het om afspraken tussen zender en ontvanger(s) over verantwoordelijkheden voor de inhoud van een bericht, conceptgang, vaststellings- en tekenbevoegdheid, medeparafen en over doorgeleiding/kopieverlening aan andere belanghebbenden. Het bestuurlijke aspect is in figuur 6 weergegeven.

Semantisch aspect

Met communicatie wordt gestreefd naar volledige informatieoverdracht op zo'n wijze dat de ontvanger daaraan een betekenis hecht die zo dicht mogelijk bij de bedoeling van de zender komt (semantiek). Daarmee wordt een bepaald effect bij de ontvanger te weeg gebracht, bijvoorbeeld dat deze tot actie overgaat of een antwoord stuurt, (pragmatiek). Een volledige overdracht van oorspronkelijke bedoelingen wordt vrijwel nooit bereikt, aangezien een ontvanger nooit exact de omringende gevoelens en gedachten van de zender via zijn boodschap overgebracht krijgt maar alleen de codering daarvan in taal, tekens en beelden (informatie).

De communicatie komt daardoor meestal niet veel verder dan de overbrenging van feitenkennis die voor de ontvanger min of meer te begrijpen is (cognitief). Daarnaast zijn er grenzen aan het absorptievermogen van de ontvanger, zal hij ook handelen vanuit zijn eigen leefwereld en zijn zijn handelingsmogelijkheden doorgaans beperkt, afhankelijkheid van techniek, regels, en instanties.

Op semantisch gebied kan daarom al snel iets fout gaan in de communicatie. Hoewel semantiek nauwelijks met procedures is te regelen, zijn er toch aandachtspunten die kunnen helpen de 'codering' van bedoelingen tot informatie te verbeteren. Hierbij kan men denken aan afstemming van veelgebruikte begrippen, eenduidigheid in taal en stijl, conventies in de opbouw van boodschappen. Daarmee kan het decoderen door de ontvanger aanzienlijk vergemakkelijkt worden en neemt de kans op verkeerde interpretatie af.

Tot slot

Het EUROSI-model is de ontwerpfase reeds ontgroeid en wordt met succes toegepast in het project Internationaal Berichtenverkeer Rijksdienst (IBR).1 In dit project maken Nederlandse ministeries gebruik van opslag- en transportmiddelen van het ministerie van Buitenlandse Zaken voor hun berichtenuitwisseling met Nederlandse ambassades in het buitenland en met internationale organisaties, waaronder instellingen van de Europese Gemeenschappen. Wij hopen dat het model ook zijn waarde kan bewijzen bij andere vormen van berichtenuitwisseling binnen en tussen Nederlandse (overheids-)organisaties en met het buitenland.

Hendriks, H & M. Staring (1992), 'Electronische post: van speelgoed tot werktuig - e-mail met het buitenland', Binnenlands Bestuur Management, nr 7/8:52-55.
Ministerie van Buitenlandse Zaken (1991), Rapport 'Langs lijnen van geleidelijkheid - een model voor internationaal berichtenverkeer bij de rijksdienst'.
Ministerie van Buitenlandse Zaken (1992), Rapport ''Geregeld aan de lijn - een aanzet voor procedures in het internationaal berichtenverkeer bij de rijksdienst'.
Ministerie van Buitenlandse Zaken i.s.m. ministerie van Binnenlandse Zaken (1992), Brochure 'Internationaal Berichtenverkeer Rijksdienst - afspraken voor deelnemers'.