Electronische post:
een verarming van de interne communicatie?

Mt de definitieve verovering van kantoororgni saties door de automatisering dienden zich twee nieuwe vormen van telecommunicatie aan. Voordien werd er binnen kantoren op drie manie ren gecommuniceerd: face-to-face, telefonisch en schriftelijk. Nu zijn er dus twee vormen bijgeko men: telefax (voornamelijk) voor communicatie met andere organisaties, en electronische post voor interne communicatie. Dit artikel gaat over electronische post voor communicatie binnen organi saties. Electronische post wordt ook wel voor externe communicatie gebruikt, met name door uni versiteiten, hoge scholen en andere onderwijs- en onderzoeksinstellingen, maar het gebruik ervan tussen bedrijven is nog marginaal in vergelijking met het faxverkeer.

Electronische post, hier verder aangeduid als e -mail (van 'electronic mail') is onlosmakelijk verbonden met computernetwerken. Kort nadat in de Verenigde Staten het arpa-net de sporadische supercomputers toegankelijk maakte voor weten schappers die er niet eentje in de buurt hadden, ontstond de eerste vorm van communiceren via computernetwerken. Sindsdien is dit de belangrijkste toepassing van de academische computer netwerken geworden. Voor organisaties met veel gebruikers van grote mainframes werd dit ook een interessante toepassing, en met de introductie van de pc, de bijbehorende netwerken en de opkomst van de eindgebruiker werd e-mail gemeengoed.

Met e-mail kan een medewerker op zijn compu ter een bericht maken voor één of meer van zijn collega's en dit electronisch versturen. De geadres seerden ontvangen dit bericht in hun electronische postbus, die, afhankelijk van het systeem, een waarschuwingssignaal geeft. Op het moment dat het de ontvanger schikt kijkt hij of zij in de post bus, en leest het bericht. Het belangrijke voordeel van e-mail is dat de afzender en ontvanger niet op hetzelfde moment met elkaar hoeven te communiceren maar dat het bericht wel onmiddellijk afge leverd wordt.

De meeste systemen bieden naast de basale functies een scala van mogelijkheden om de com municatie tussen gebruikers te vergemakkelijken. Verzonden en ontvangen berichten kunnen be waard worden in doorgaans te specificeren opbergplaatsen, electronische adreslijsten geven niet al leen het electronische adres maar ook telefoonnummer, werklocatie en andere informatie over alle e-mail gebruikers van de organisatie, het maken van een antwoord op of het doorsturen van een ontvangen bericht is een kwestie van enkele toetsaanslagen, en aan een bericht kunnen andere electronische bestanden toegevoegd worden. Sommige systemen bieden verder ook nog een zoge naamde 'absence manager': de mogelijkheid voor een gebruiker die een tijd afwezig is (bijvoorbeeld vakantie of dienstreis) om post die aan hem wordt verzonden automatisch te laten beantwoorden met de boodschap over de duur van de afwezigheid, of te laten doorsturen aan iemand anders. De moge lijkheden om het gebruik te ondersteunen zijn legio maar maken het de gebruiker niet altijd een voudiger: soms ziet hij door de bomen het bos niet meer door de eindeloze 'slimme trucs' die de syste men bieden.

Dit artikel neemt het functioneren van e-mail binnen organisaties onder de loep. Het gaat daarbij niet om de technische maar om de sociaal-or ganisatorische kant van dit fenomeen. Vragen die aan de orde komen zijn: hoe geschikt is e-mail voor communicatie, in welke organisaties is het bruikbaar, en hoe kan het 't beste ingevoerd worden. Getracht zal worden om daar waar zinvol praktische consequenties aan te geven.

De inzichten en ervaringen in dit artikel zijn ge baseerd op een onderzoek naar e-mail gebruik in zeven organisaties, en het proefschrift dat daarover is geschreven (Van Veen, 1993). De kernvraag van het onderzoek was: welke factoren bepalen het ge bruik van e-mail binnen organisaties? Met behulp van interviews met managers en vragenlijsten on der de gebruikers is informatie verzameld over deze vraag. Maar ook andere aspecten kwamen in het onderzoek aanbod: wat is de winst voor de ge bruiker, verandert de interne communicatie door e-mail, enzovoort. Dit artikel kan daarom als een samenvatting gezien worden van de ervaringen die opgedaan zijn in dit onderzoek.

Is E-mail een Geschikt Medium voor Interne Communicatie?

E-mail heeft een aantal eigenschappen die belang rijke voordelen bieden in vergelijking met de traditionele vormen van communicatie (Rice, 1987). De telefoon, bijvoorbeeld, heeft als belangrijke be zwaren dat veel mensen moeilijk bereikbaar zijn. Naar schatting is minimaal een derde van alle ge pleegde telefoontjes vruchteloos. Verder geldt dat een telefonisch gesprek, dat nog niet tot stand is gekomen, 'drukt' op de aandacht van de pleger: hij moet onthouden dat het nog moet gebeuren, en moet regelmatig een nieuwe poging doen. Ook kunnen bepaalde taken niet eerder uitgevoerd worden dan nadat het gesprek heeft plaatsgevonden. Voor degene die een telefoontje ontvangt, geldt dat dit bijna zonder uitzondering een onderbreking van andere activiteiten betekent. E-mail helpt dit soort problemen te verminderen (Sproull & Kiesler, 1991).

Er zijn veel andere voordelen te noemen, maar dit neemt niet weg dat communicatie via e-mail onpersoonlijk is. Sommige gebruikers die de au teur heeft gesproken, noemen dit als eerste, en grootste bezwaar van e-mail. Zij hebben het gevoel dat ze opgesloten raken in hun eigen kamer en dat de persoonlijke contacten door e-mail afnemen. Het wetenschappelijk onderzoek naar telecommu nicatie van de afgelopen 25 jaar geeft hen in eerste instantie gelijk. In de jaren zeventig en begin jaren tachtig zijn in Engeland en in de Verenigde Staten twee theorieën ontwikkeld met min of meer de zelfde teneur. In gesimplificeerde vorm stellen deze theorieën dat menselijke communicatie een scala van verbale en nonverbale interactie omvat, en dat naarmate een communicatiemedium meer van die interactie wegfiltert, het minder geschikt is voor communicatie (Short, Williams & Christie, 1976; Daft & Lengel, 1984). Op grond hier van voorspelde men dat communicatiemedia die veel van de menselijke interactie wegnemen alleen voor routinematige informatieuitwisseling gebruikt zouden worden. E-mail, telex, en andere schriftelijke vormen van communicatie worden daarom wel als arm bestempeld, terwijl media zoals 'video conferencing', en telefoon als relatief rijke media gezien worden. Communicatie waarbij emoties en intuïtie een belangrijke rol spelen zou niet via dit soort arme media plaats vinden. Managers bijvoorbeeld, die doorgaans veel informeel overleg plegen waarbij ze vooral een gevoelsmatige inschatting maken, zouden e-mail weinig gebruiken.

Al snel bleek dat e-mail, maar ook andere syste men zoals bulletin boards wel degelijk ook voor sociaal-emotionele interactie worden gebruikt (zie bijvoorbeeld Rice & Love, 1987). Kennelijk was communicatie die verder gaat dan het zuiver routinematige dus wel degelijk mogelijk. Verder bleek in sommige organisaties dat e-mail juist door managers het meeste gebruikt werd (Rice & Shook, 1990). Geschikt of niet, vaak wegen de praktische voordelen van e-mail op tegen de nadelen. In een recent experiment bleek tevens dat samenwerkingsrelaties via e-mail uiteindelijk hetzelfde ni veau van intimiteit, vertrouwen, en sociale interac tie bereiken als die in een groep die regelmatig sa menkwam (Walter & Burgoon, 1992). Met andere woorden, samenwerking tussen mensen zuiver en alleen via e-mail is goed mogelijk, al gaat het niet vanaf het begin zo goed als in een normale situatie.

De gevolgtrekking dient zich dus aan dat e-mail bepaald geschikt is voor communicatie. De gebruiker lijkt de nadelen van een arm medium als e-mail te compenseren, of in ieder geval zich niet te veel te laten belemmeren. Er zijn echter wel een aantal kanttekeningen bij te maken. Ten eerste geldt dat bepaalde zaken toch veel beter face-to - face afgehandeld kunnen worden. Een collega overreden iets te doen waar deze in eerste instantie niet veel voor voelt gaat natuurlijk beter als je hem persoonlijk aanspreekt. Overleg waarbij in een groep gebrainstormd wordt, meningen worden uitgewisseld en knopen moeten worden doorgehakt, zullen doorgaans op de traditionele manier plaatsvinden omdat dat nu eenmaal efficiënter is. Ten tweede is gebleken dat electronische berichten niet altijd opgevat worden zoals ze bedoeld zijn. E -mail wordt in de meeste organisaties vrij informeel gebruikt, waardoor men niet altijd evenveel aandacht besteed aan formulering en taalgebruik. Misverstanden, en soms onbedoelde conflicten, liggen daarom op de loer (Van der Vorst, 1990). Ook moet benadrukt worden dat informele praat jes over het weer, voetbal of de kinderen binnen organisaties een belangrijke rol spelen. Mensen hebben een essentiële behoefte aan sociale contac ten, en voor velen wordt die behoefte met name via het werk bevredigd. Daarnaast leiden sociale contacten tot gevoelens van solidariteit en bewogenheid met de collega's die vaak belangrijk zijn voor het functioneren van afdelingen, en voor de samenwerking tussen afdelingen. De invoering van e-mail mag dus niet leiden tot een verarming van de sociale contacten, want dan is het systeem uit eindelijk niet functioneel! Eerder is betoogd dat sociale interactie via e-mail best mogelijk is, maar dat geldt niet voor iedere situatie. Afhankelijk van de organisatiecultuur is informeel, sociaal gebruik van e-mail mogelijk. In regelgerichte, hiërarchi sche organisaties worden grapjes of ontboezemingen via e-mail minder gewaardeerd.

Nu duidelijk is dat e-mail in principe een ge schikt medium voor interne communicatie, zal worden nagegaan in welke situatie het ook werke lijk bruikbaar is. Er wordt daarbij een onderscheid gemaakt tussen factoren op het individueel niveau en die op organisatie niveau.

Bruikbaarheid van E-mail voor de Individuele Medewerker

Voor wie is e-mail nu een bruikbaar medium? E-mail is geen telefoon: de bediening van de telefoon heeft een simpelheid die moeilijk te evenaren is.

Telefoneren is iets dat men al op jonge leeftijd leert, al wordt het gebruik van meer geavanceerde telefoondiensten vaak nodeloos ingewikkeld ge maakt (Norman, 1988). E-mail is onderdeel van het computer waarmee iemand werkt. Als toepas sing is het niet erg ingewikkeld, maar de gebruiker moet in ieder geval met de computer overweg kunnen. Sterker, e-mail heeft alleen zin voor ie mand die regelmatig met de betrokken computer werkt. Een computer alleen gebruiken voor e-mail is zelden praktisch en zeker tijdrovend. E-mail is vooral nuttig voor diegene die dagelijks met een computer werken en verschillende toepassingen gebruikt. Dan kan e-mail niet alleen gebruikt worden voor berichten maar ook als transportmiddel van de produkten van de computerarbeid: documenten, spreadsheets, enzovoort. Voor deze ge bruikers geldt dat zij min of meer automatisch worden geattendeerd op nieuwe post. Als de com puter toch al aangezet is, dan is het een kleine moeite ook even de electronische postbus te con troleren. Veel systemen geven daarnaast ook nog een seintje als er post binnenkomt.

Natuurlijk zijn er ook mensen die niet zo veel met computers werken maar voor wie e-mail wel nuttig kan zijn. Degenen die telefonisch slecht be reikbaar zijn omdat ze veel afwezig zijn, of omdat ze niet gestoord willen worden bij andere werk zaamheden, hebben er veel baat bij. Voorwaarde is wel dat deze gebruikers de discipline opbrengen regelmatig (op z'n minst enkele malen per week) hun postbus te controleren. Gebruikers die te lang niet reageren op hun electronische post worden al snel niet meer via e-mail benaderd. Ook voor deze mensen geldt dat vaardigheid in het bedienen van de computer en het e-mail systeem een voorwaar de is.

Een en ander betekent dat er altijd een deel van de medewerkers zal zijn voor wie e-mail niet is weggelegd. Dit zijn ten eerste de mensen die niet met computers overweg kunnen. Deze groep mensen wordt met het verstrijken van de tijd steeds kleiner maar is voorlopig nog substantieel. Ten tweede zijn er de mensen die vanwege hun functie niet met computers werken. In kantoororganisaties zijn dat bijvoorbeeld veel medewerkers van ondersteunende diensten (gebouwonderhoud, res taurant, enzovoort). In andere arbeidsorganisaties zijn er nog steeds grote groepen medewerkers die niet of zelden met een computer in aanraking ko men. Voor deze mensen is e-mail (voorlopig) nog geen alternatief voor de telefoon of fax.

Anderzijds is er wel een ontwikkeling waarbij de computer, en dus e-mail, los komt van de eigen werkplek. De draagbare computer is de laatste ja ren volwassen geworden en in combinatie met een ingebouwd modem kan de gebruiker nu van buiten het eigen kantoor verbinding maken met het com puternetwerk van organisatie en op die manier e-mail gebruiken. Verschillende organisaties hebben hier mee pilot-projecten ondernomen (zie bijvoorbeeld Van Veen, 1990). Dezelfde technologie wordt ook gebruikt bij telewerk. Medewerkers van organisaties die een groot deel van hun werk thuis verrichten zijn sterk aangewezen op telecommunicatie media, vooral als het om kennis- of informa tiearbeid gaat. De telewerker wordt daarom meestal uitgerust met zowel een fax als een computer met modem.

De consequentie van een en ander is dat e-mail zinvol is voor mensen die veel informatiewerk verrichten met computers of mensen die anderszins moeilijk bereikbaar zijn en met computers overweg kunnen. Er zijn echter ook een aantal aspec ten van de organisatie die van belang zijn. De meeste hangen samen met het feit dat e-mail, en in het algemeen telecommunicatie systemen, voor een gebruiker alleen zin heeft als de mensen met wie hij/zij wil communiceren er ook gebruik van maken. Deze aspecten komen later nog aan bod.

Electronische Post: een Strategisch Medium of een Extraatje?

E-mail gedijt vooral in kantoororganisaties. Er zijn echter meer organisatiekenmerken die een rol spelen bij de acceptatie van e-mail. De meest domi nante is waarschijnlijk geografische spreiding van de organisatie. In het onderzoek waarop dit artikel is gebaseerd bleek dat in de organisaties die in één gebouw of complex gelokaliseerd zijn relatief weinig gebruik maakten van e-mail en dat naarmate de organisatie op meer plekken gehuisvest was, het belang van e-mail toenam. In één van de multina

tionals met dochtermaatschappijen over de hele wereld meenden de meeste geïnterviewde mana gers dat e-mail de manier waarop er gewerkt wordt, heeft veranderd. Communicatie en coördi natie met collega's in andere landen kostten vroeger weken ondanks telefoon en een eigen telexnet werk en kan nu in een tijdsbestek van een paar dagen geregeld zijn. Dat betekent dat het werk op een heel andere manier uitgevoerd kan worden.

Natuurlijk geldt dat de verschillende onderdelen van de organisatie in zekere mate onderling afhankelijk moeten zijn. Een geheel gedecentraliseerde organisatie waar afzonderlijke eenheden onafhankelijk opereren heeft natuurlijk veel minder be hoefte aan telecommunicatie. In veel organisaties geldt echter dat er wel degelijk een behoorlijk stuk samenhang bestaat tussen de internationaal verspreide dochterondernemingen. Met name in or ganisaties waar produktontwikkeling, produktie, sales en support steeds meer internationaal ge spreid raken, zoals bijvoorbeeld in de computerindustrie, kunnen e-mail en vergelijkbare systemen een strategische rol spelen. Een sales-functionaris kan bijvoorbeeld een vraag krijgen over een produkt waar alleen de ontwikkelaars goed antwoord op kunnen geven. In grote organisaties is vaak niet meteen na te gaan wie het antwoord kan geven, maar met behulp van e-mail kost een zoektocht aanzienlijk minder tijd dan met de traditionele communicatiemiddelen. Als men de 'broadcast' mogelijkheden van e-mail gebruikt, zoals distributielijsten, kan men snel een vraag te deponeren bij een grote groep mensen waarvan er mogelijk een of enkelen het juiste antwoord weten (zie Sproull & Kiesler, 1991). Alle andere ontvangers van het bericht kunnen onmiddellijk verwijderen uit hun postbus zonder dat er verder papier verspild is. E -mail biedt de mogelijkheid tot een verhoging van de integratie van de organisatie zonder de kosten van overhead doordat de communicatielijnen sterk verkort worden. Zo'n strategische functie kan e -mail alleen in multinationals spelen waar het systeem breed geaccepteerd is.

Implementatie Aspecten

In het voorgaande zijn al een aantal voorwaarden noemt een voorbeeld met 1500 gebruikers. Notes ondersteunt dus coöperatief werk, hetgeen het minder geschikt maar voor organisaties waar juist een competitieve cultuur heerst. Notes kan alleen functioneren als de gebruikers bereid zijn informatie te delen met andere gebruikers (Press, 1992).

voor het succes van e-mail aangedragen. Succes wordt hierbij gedefinieerd als gebruik van het sys teem door de gehele organisatie. Geografische spreiding en onderlinge afhankelijkheid van orga nisatie onderdelen zijn reeds genoemd. Kritieke massa en de koppeling van verschillende e-mail systemen zijn andere aspecten van belang.

Een aspect dat een belangrijke rol speelt is grootte van de groep gebruikers, ook wel aangeduid met de kritieke massa. Het begrip kritieke massa wordt gebruikt om aan te duiden dat er mi nimum aantal gebruikers van het e-mail systeem moet zijn om het gebruik aantrekkelijker te ma ken. Het verwerven van toegang, leren werken met het systeem, het aanpassen van de communicatie gewoonten, enzovoort vergen een investering van tijd en energie. De potentiële gebruiker moet, voor zover er keuzeruimte is, een afweging maken tussen de moeite die hij zich daarvoor moet ge troosten en de uiteindelijke voordelen die het systeem oplevert. Die voordelen nemen onder meer toe naar mate er meer mensen zijn met wie hij kan communiceren via e-mail. De theorie van de kri tieke massa voor interactieve media (Markus, 1990) suggereert daarom dat bij het bereiken van een zeker percentage of groepsgrootte van gebruikers de acceptatie door de rest van de organisatie een vlucht zal nemen en uiteindelijk iedereen toe gankelijk zal zijn via het systeem.

Het is echter maar de vraag of dit in realiteit wel zo werkt. Dat het nut van e-mail toeneemt naar mate er meer andere gebruikers zijn ligt voor de hand. Er zijn echter situaties denkbaar waarbij e-mail pas zinvol wordt als er één andere persoon in de omgeving van de toekomstige gebruiker het systeem gebruikt, bijvoorbeeld de baas van een af deling, een secretaresse, enzovoort. Tijdens de ver schillende casestudies is de auteur enkele van dit soort gevallen tegengekomen.

In een andere casestudy was praktisch de gehele organisatie van e-mail voorzien, maar was het succes niet overweldigend: men werkte met zijn allen in hetzelfde gebouw en ging doorgaans liever lopen. In de onderzoeksliteratuur is (tot nu toe) geen drempelwaarde van het aantal gebruikers genoemd waar boven e-mail of een ander medium automatisch een succes wordt. Er moet daarom geconcludeerd worden dat de kans op acceptatie van e-mail toeneemt naarmate het aantal daadwerkelijke gebruikers groter wordt, maar dat dit niet een noodzakelijke of voldoende voorwaarde vormt. Het beleid bij de invoering van het systeem moet er wel op gericht zijn om binnen afzienbare tijd een groot deel van de organisatie van e-mail te voorzien als men het tot een succes wil maken.

Een gerelateerd onderwerp is de koppeling van e - mail systemen van verschillende makelij. De verantwoordelijkheid voor het informatietechnologie beleid van grote organisaties ligt vaak bij verschil lende afdelingen. Werkmaatschappijen hebben dan de vrijheid een eigen computersysteem te kie zen zoals een pc-netwerk, minicomputers of mainframes. Er zijn goede redenen om dat beleid steeds meer te decentraliseren om dat een gestandaardiseerd systeem zelden alle, of zelfs maar voldoen de gebruikers tevreden stelt. In een van de cases van het onderzoek had een afdeling besloten uit eigen middelen een eigen pc-netwerk aan te schaffen omdat het systeem dat door de centrale infor matie afdeling was geïnstalleerd niet beviel.

Een bezwaar van verschillende typen computers is dat ieder systeem zijn eigen e-mail systeem. In het verleden werden er door de fabrikanten maar weinig koppelingen of 'gateways' geleverd met het gevolg dat organisaties met verschillende e-mail systemen dan maar zelf koppelingen gingen ma ken. Dat ging bijna altijd ten koste van de functio naliteit. ibm's profs bijvoorbeeld biedt naast elec tronische berichten ook automatische adresbestanden, een agendafunctie die het maken afspraken met andere gebruikers mogelijk maakt, enzovoort. De koppeling naar bijvoorbeeld All-in- 1 laat alleen maar berichtenuitwisseling toe maar geen adresbe standen of agenda-afspraken (behalve dan die in een bericht staan). Dit soort functionaliteit verlies is moeilijk te voorkomen maar de situatie wordt er wel beter op. Recente e-mail produkten voor pc-netwerken bieden vaak een behoorlijk aantal gate ways en enkele produkten worden geleverd voor verschillende typen computers zodat de integratie van e-mail op diverse systemen steeds eenvoudiger wordt (Ayre, Raskin & Stevenson, 1992). Dit impliceert dat het beleid ten aanzien van e-mail reke ning moet houden met de mogelijkheid dat er in de toekomst koppelingen naar andere typen e-mail systemen nodig zijn.

Er is nog een reden om rekening te houden met de noodzaak van koppelingen: vroeg of laat zal er steeds meer e-mail uitgewisseld worden tussen or ganisaties. Drie van de zeven organisaties in het onderzoek hadden dergelijke verbindingen al ge realiseerd, en hoewel men er intern nog niet al te veel ruchtbaarheid aangaf, zag men graag dat er electronisch berichtenverkeer met andere organisa ties mogelijk werd. Het project 'Elektronische Post Rijksdienst' dat wordt uitgevoerd door de af deling bibit van het Ministerie van Binnenlandse Zaken is een trendsetter in dit opzicht, maar veel bedrijven hebben ook al verbinding gemaakt met het 400-net van ptt Telecom of met surfnet, het computerwerk voor de onderwijswereld. De keuze voor een open systeem is dus van belang.

Implementatie Strategieën

E-mail kan op verschillende manieren ingevoerd. Er zijn grofweg drie strategieën, namelijk laisser -faire, gecontroleerde groei of snelle implementatie. De eerste is niet echt een strategie: e-mail wordt in eerste instantie door een afdeling ingevoerd, en vervolgens groeit de populariteit tot dat de hele or ganisatie is uitgerust. De tweede strategie begint meestal met een pilot en vervolgens worden er sys tematisch nieuwe groepen gebruikers aan toegevoegd. De nieuwe gebruikers krijgen eerst een trai ning en vervolgens een eigen post. Het tempo van de groei van het aantal gebruikers wordt vaak ge dicteerd door de opleidingscapaciteit die er voor beschikbaar is. Bij de snelle implementatie krijgen de gebruikers toegang tot het systeem zo snel als mogelijk is. Nadat besloten is e-mail aan te bieden wordt het zo snel mogelijk ingevoerd. Dit hangt vaak samen met de aansluiting van de pc aan het netwerk of de capaciteit van de centrale computer die de post afhandeling verzorgt.

In de praktijk zal er vaak sprake zijn van een mengeling van deze strategieën. Het invoeringsbe leid hangt meestal sterk samen met het gehele informatietechnologiebeleid. Toch zijn er wel een aantal aanbevelingen te doen die in min of meerdere mate gelden voor alle drie als men van e-mail een succes wil maken. Ten eerste is het belangrijk om snel een voldoende massa van gebruikers te creëren. Ondanks de twijfels over de geldigheid van de kritieke massa theorie blijft gelden dat het voor de eerste gebruikers frustrerend is als ze maar met enkele andere collega's kunnen gebruiken. Het risico op uitval van de vroege aanvaarders is dan groot. Het is daarom van belang groepen van werknemers te identificeren die veel onderling communiceren en hen groepsgewijs 'aan te sluiten'.

Ten tweede kan de training qua inhoud breder maar flexibeler toegepast worden. Een cursus over de bediening van e-mail is voor velen nuttig maar er zijn ook medewerkers die het liever zelf willen en kunnen uitzoeken. De functie van e-mail is uiteindelijk niet bijzonder lastig en een consistente gebruikersinterface moet zelf de weg wijzen. Hoe e-mail te gebruiken is voor velen veel minder dui delijk. Met de toename van het aantal communicatie systemen wordt het belangrijker dat de indi viduele gebruiker beter leert afwegen welk medium voor een specifiek doel het meest geschikt is. In amerikaans onderzoek is aangetoond dat het maken van de juiste keuze een belangrijke vaardig heid is voor managers: hoe beter de keuzes, des te effectiever werd de manager beoordeeld (Trevino, Daft & Lengel, 1990). Managers communiceren meer dan andere medewerkers, maar dit toont des alniettemin het belang van deze vaardigheid aan. Enige training in dit opzicht kan daarom een ver betering van de effectiviteit van medewerkers betekenen.

De derde aanbeveling geldt de betrokkenheid van managers bij de invoering. Managers zijn vaak niet makkelijk te winnen voor dit soort systemen. Soms wordt een computer als statusverlagend gezien, anderen kunnen lang niet zo goed overweg met een computer als hun secretaresse en medewerkers. Toch is de acceptatie door het manage ment vaak de impuls die tot succes van het systeem leidt. Er doen veel anekdotes de ronde over bedrijfsonderdelen waar e-mail niet aansloeg tot dat een nieuwe manager werd aangesteld die van hun medewerkers eisten dat routinematige zaken via e-mail werden afgehandeld waarna de hele di visie de weerstand tegen het systeem opgaven.

Toekomstige Ontwikkelingen

Naar het zich laat aanzien begint e-mail behoorlijk ingeburgerd te raken. Als computerondersteund communicatie systeem is het slechts het begin. Er zijn veel systemen in ontwikkeling of al op markt die de functionaliteit van e-mail verder uitbou wen. Een voorbeeld is Lotus Notes dat wel als

'groupware' wordt aangeduid (zie ook kader 2). Een ander voorbeeld is het gebruik van e-mail als infrastructuur voor incidentele administratieve processen. De aanvragen voor een reiskostenver goeding die vaak over enige schijven loopt zou door middel van e-mail gestructureerd kunnen worden. Het systeem biedt een standaardformulier dat de aanvrager invult, en afhankelijk van de hoogte van de kosten of doel van de reis wordt de aanvraag automatisch behandeld of eerst ter fiatte ring aan de verantwoordelijke leidinggevende gestuurd (Reinhardt, 1993).

Tenslotte is er de mogelijkheid om bewegende beelden en gesproken tekst toe te voegen aan een bericht. De vraag is of dergelijke uitbreidingen, eventueel tezamen met een verbeterde gebruikersinterface, een nuttige toepassing vinden. Er zullen zeker specifieke situaties zijn waar dit het geval is. Verder moet, net als bij e-mail, vaak in de praktijk blijken wat het nut van een systeem is. Dat is geen sterk argument ten faveure van invoering van de nieuwe technologie maar wel voor verder onder zoek op dit gebied.

Ayre, R., Raskin, R. & Stevenson, T. (1992) E-mail systems: can they keep their customers satisfied? pc Magazine, 11(18), October 27, blz. 261-323.

Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1984) Information richness: a new approach to managerial behavior and organizational design. Research in organizational behavior, 6, blz. 191-233 .

Lotus, (ongedateerd) Lotus Notes, A system for Managing Orga nizational Knowledge. Corporate Information Strategy White Paper.

Markus, M.L. (1990) Toward a critical mass theory of interactive media: Universal access, interdependence and diffusion. In J. Fulk & C. Steinfield (Eds.) Organizations and communication technology. (blz. 194-218.) Newbury Park, ca: Sage.

Norman, D.A. (1988) The psychology of everyday things . New York, ny: Basic Books.

Press, L. (1992) Lotus Notes (Groupware) in Context. Journal of organizational computing, 2(3&4), blz. 315-320.

Reinhardt, A. (1993) Smarter e-mail is coming. Byte , 18(3), blz. 90-108.

Rice, R.E. (1987) Computer-mediated communication and or ganizational innovation. Journal of Communication, 37(4), blz. 65-94.

Rice, R.E. & Love, G. (1987) Electronic Emotion. Communication Research, 14(1), blz. 85-108.

Rice, R.E. & Shook, D.E. (1990) Relationships of job categories and organizational levels to the use of communication channels, including electronic mail: a meta-analysis and extension. Journal of Management Studies, 27(2), blz.195-229.

Short, J., Williams, E. & Christie, B. (1976 ) The social psychology of telecommunications. London, Wiley.